INTRODUÇÃO

Qualidade na prestação de serviços

O controle dos serviços pode ser feito em testes interno
A eficiência operacional e a satisfação do cliente deve ser a meta na prestação de serviços.
Assim como ocorre em produtos, deve-se ter um programa de qualidade, mensurando como vai o desempenho do trabalho desenvolvido e, consequentemente, como este possa ser aperfeiçoado.

A respeito de medir a qualidade dos serviços, Miyashita (2007) descreve:

[...] é preciso compreender as diferenças entre produtos e serviços. Produtos são físicos, tangíveis e produzidos, portanto, sua medição de qualidade pode ser realizada por meio de testes internos e com uso de equipamentos. Já serviços são atos intangíveis e prestados por pessoas a todo momento. O controle dos serviços pode ser feito em testes internos, via avaliações no treinamento das pessoas, mas esses resultados não são garantia de qualidade na hora da verdade. E nem garantem que os serviços serão sempre prestados no mesmo nível planejado. Serviços, mais do que produtos, sofrem muitas influências que afetam o padrão de qualidade: as pessoas, a cultura da empresa em relação aos clientes e o trato com funcionários, a liderança praticada por cada gestor da linha de frente e, lógico, os diversos perfis de clientes com suas opiniões e necessidades diferentes. (MIYASHITA, 2007).




Assim confirma-se o que outros autores já descreveram sobre serviços e a respectiva qualidade. A qualidade pode ser percebida pelos clientes por meio dos seus componentes tangíveis e intangíveis. Em serviços, tangibilidade é o que o cliente/consumidor vê e/ou sente. Os componentes intangíveis são sentidos, como exemplos: a amabilidade e cordialidade (ANSUJ; ZENCKNER; GODOY, 2005).

Fundamental no caminho rumo à qualidade total em serviços é compreender a satisfação do cliente. E medi-la constantemente via controles gerenciais, enquetes, questionários e, principalmente, pesquisas estruturadas – justamente o que menos se faz.

Na esfera prática, tem se observado um número cada vez maior de resultados oriundos da aplicação da Gestão pela Qualidade Total notadamente na iniciativa privada.

A definição de qualidade para os níveis que exigem uma linguagem mais fácil e mais didática é, aparentemente, simples quando correlacionada ao entendimento, compreensão e alcance da qualidade conforme o cliente. Moura (1999, p. 68) cita que a "qualidade é definida como sendo a conformidade entre o que se produz com aquilo que o cliente quer, de modo que suas expectativas sejam superadas e sua satisfação alcançada.”

As diversas instituições que hoje mantêm os seus desenvolvimentos e aperfeiçoamentos em função de "uma qualidade" elaboram seus processos, suas atividades, dentro de alguns conceitos preconizados por Deming, Juran, Crosby, Feigebaum, entre outros, que entendem que qualidade é algo que atende às necessidades dos clientes internos e externos e os tornam satisfeitos.

Onde surgiu e o que é 5S

Onde surgiu e o que é 5S

O 5S surgiu nas empresas do Japão, durante a reconstrução do país depois da segunda guerra mundial.
Depois da guerra, os japoneses receberam orientação de especialistas americanos para o controle da qualidade. O que os americanos faziam bem foi aperfeiçoado no Japão, formando-se o que ficou conhecido como Qualidade no Estilo Japonês, ou Total Quality Control (TQC - Controle da Qualidade Total). É o controle dos processos para assegurar o resultado final, entregando os produtos conforme expectativa do cliente.

O papel do 5S é cuidar da base, facilitando o aprendizado e prática de conceitos e ferramentas para a qualidade. Isso inclui cuidar dos ambiente, equipamentos, materiais, métodos, medidas, e, especialmente, pessoas.
No princípio, o 5S era mais focado em liberar área, evitar desperdícios, resolvendo efeitos de guerra e de gestão inadequada. Com os novos desafios, inclusive a evolução da tecnologia da comunicação, o 5S evoluiu.
5S representa cinco palavras japonesas que começam com a letra S. Não é fácil encontrar em outro idioma palavras que têm o mesmo significado de cada termo na cultura nipônica. Por exemplo: Seiri já foi traduzido como seleção, descarte, senso de utilização. Seiketsu aparece como higiene, padronização, senso de saúde. E há certo sentido: com o Seiri, fazemos seleção, ou seja, separamos o que é útil de o que não é útil, que será descartado. Assim, é facilitado o uso. Com senso de utilidade/utilização dos recursos, isto é, senso de utilização, a seleção e o descarte e o uso serão mais adequados. No entanto, a palavra descarte, por exemplo, fortalece o sentido de jogar fora, dando pouco valor ao sentido de uso.

Quanto ao Seiketsu, a higiene depende de seguirmos padrões saudáveis de uso, ordem e limpeza. A expressão senso de saúde representa nossa sensibilidade para avaliar as boas práticas (as práticas saudáveis), capacidade de padronizá-las, assegurando a saúde. Considere saúde para tudo: física, mental, social, financeira, ambiental etc.

A tradução utilizando a palavra senso se tornou uma das mais divulgadas no Brasil a partir de meados da década de 1990. Além de iniciar com S, facilitando a didática do 5S, este termo remete ao bom senso, característica de pessoa sensata. A prática do 5S é um bom meio de apurar a sensatez. Com isso, o 5S deixa de ser uma coisa de fábricas, máquinas, ferramentas. Entendido assim, o 5S pode ser praticado por qualquer pessoa, em qualquer lugar, para facilitar a solução de qualquer desafio.

Finalmente, essa tradução aproxima o 5S de o que é natural no organismo vivo. Praticar 5S é semelhante ao que qualquer ser vivo faz para viver.

O que é padronização?

O QUE É PADRONIZAÇÃO?

A padronização é uma técnica que visa reduzir a variabilidade dos processos de trabalho sem prejudicar sua flexibilidade. Destina-se a definir os produtos (com base nas necessidades dos clientes), os métodos para produzir estes produtos, as maneiras de atestar a conformidade de tais produtos e que os mesmos atendem às necessidades dos clientes, de maneira mais simples, ao menor custo e com menor variação possível.
Numa economia onde a competitividade é acirrada e onde as exigências são cada vez mais crescentes, as empresas dependem de sua capacidade de incorporação de novas tecnologias de produtos, processos e serviços. A competição internacional entre as empresas eliminou as tradicionais vantagens baseadas no uso de fatores abundantes e de baixo custo. A padronização é utilizada cada vez mais como um meio para se alcançar a redução de custo da produção e do produto final, mantendo ou melhorando sua qualidade.
Os benefícios da padronização podem ser:
Qualitativos, que permitem:

utilizar adequadamente os recursos (equipamentos, materiais e mão-de-obra)
uniformizar a produção
facilitar o treinamento da mão-de-obra, melhorando seu nível técnico
registrar o conhecimento tecnológico e
facilitar a contratação ou venda de tecnologia
reduzir o consumo de materiais
reduzir o desperdício
padronizar componentes
padronizar equipamentos
reduzir a variedade de produtos
aumentar a produtividade
melhorar a qualidade e
controlar processos.

Quantitativos, que permitem:
A implantação da gestão da qualidade total, bem como da ISO 9000, envolvem a padronização de processos.
A padronização cria uma base sobre a qual podem ser aplicadas outras técnicas mais elaboradas, como o "benchmarking", a  "reengenharia", a "terceirização", o "kaizen", etc.
A padronização é fundamental para a busca da qualidade total, pois é através dela que conseguimos a previsibilidade e manutenção dos resultados. Um processo padronizado nos leva à estabilidade dos resultados. Com a padronização diminuem-se as dispersões e os resultados tornam-se previsíveis.
Sem uma base estável, isto é, sem que tenhamos resultados previsíveis não podemos pensar em melhoria pois não se consegue melhorar o que não se conhece ou o que varia constantemente. Como saber qual o nosso nível atual de desempenho se ora temos um resultado, ora outro diferente, melhor ou pior que o anterior?
Um outro papel da padronização está na delegação das tarefas rotineiras. Com a estabilidade dos processos é possível delegar a condução dos processos às pessoas que os operam liberando a gerência para se preocupar com os projetos de melhoria que visam conferir maior competitividade à empresa.
A padronização é, também, a base para o treinamento operacional. Tendo os procedimentos definidos torna-se mais fácil e mais simples desenvolver nas pessoas as habilidades e conhecimentos necessários para a execução das tarefas. E a execução das tarefas conforme os padrões garante a manutenção dos resultados.
A padronização não se limita ao estabelecimento (consenso, redação, aprovação e distribuição) do padrão, mas inclui, também, a sua utilização (treinamento e verificação contínua de sua observação). Isto significa que a padronização só termina quando a execução do trabalho conforme o padrão estiver assegurada.

O que é Qualidade

O que é Qualidade:

Qualidade é um conceito subjetivo, é o modo de ser, é a propriedade de  qualificar os mais diversos serviços, objetos, indivíduos etc. Do latim qualitate.


Qualidade está relacionado às percepções de cada indivíduo e diversos fatores como cultura, produto ou serviço prestado. Necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição.

Qualidade pode ser qualidade de vida das pessoas de um país, qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira, qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou ainda qualidade de um produto no geral. Como o termo tem diversas utilizações, o seu significado nem sempre é de definição clara e objetiva.

Qualidade em relação a produtos e/ou serviços, há várias definições para qualidade, como o produto estar em conformidade com as exigências dos clientes, ter valor agregado, algo que produtos similares não possuem, relação custo/benefício etc.

Existe também o controle da qualidade, garantia da qualidade e gestão da qualidade são conceitos relacionados com o de qualidade na indústria e serviços. Os conceitos são usados em várias áreas, através de indicadores de qualidade e normas, como a ISO 9001, ISO 14000 e outras