INTRODUÇÃO

Qualidade na prestação de serviços

O controle dos serviços pode ser feito em testes interno
A eficiência operacional e a satisfação do cliente deve ser a meta na prestação de serviços.
Assim como ocorre em produtos, deve-se ter um programa de qualidade, mensurando como vai o desempenho do trabalho desenvolvido e, consequentemente, como este possa ser aperfeiçoado.

A respeito de medir a qualidade dos serviços, Miyashita (2007) descreve:

[...] é preciso compreender as diferenças entre produtos e serviços. Produtos são físicos, tangíveis e produzidos, portanto, sua medição de qualidade pode ser realizada por meio de testes internos e com uso de equipamentos. Já serviços são atos intangíveis e prestados por pessoas a todo momento. O controle dos serviços pode ser feito em testes internos, via avaliações no treinamento das pessoas, mas esses resultados não são garantia de qualidade na hora da verdade. E nem garantem que os serviços serão sempre prestados no mesmo nível planejado. Serviços, mais do que produtos, sofrem muitas influências que afetam o padrão de qualidade: as pessoas, a cultura da empresa em relação aos clientes e o trato com funcionários, a liderança praticada por cada gestor da linha de frente e, lógico, os diversos perfis de clientes com suas opiniões e necessidades diferentes. (MIYASHITA, 2007).




Assim confirma-se o que outros autores já descreveram sobre serviços e a respectiva qualidade. A qualidade pode ser percebida pelos clientes por meio dos seus componentes tangíveis e intangíveis. Em serviços, tangibilidade é o que o cliente/consumidor vê e/ou sente. Os componentes intangíveis são sentidos, como exemplos: a amabilidade e cordialidade (ANSUJ; ZENCKNER; GODOY, 2005).

Fundamental no caminho rumo à qualidade total em serviços é compreender a satisfação do cliente. E medi-la constantemente via controles gerenciais, enquetes, questionários e, principalmente, pesquisas estruturadas – justamente o que menos se faz.

Na esfera prática, tem se observado um número cada vez maior de resultados oriundos da aplicação da Gestão pela Qualidade Total notadamente na iniciativa privada.

A definição de qualidade para os níveis que exigem uma linguagem mais fácil e mais didática é, aparentemente, simples quando correlacionada ao entendimento, compreensão e alcance da qualidade conforme o cliente. Moura (1999, p. 68) cita que a "qualidade é definida como sendo a conformidade entre o que se produz com aquilo que o cliente quer, de modo que suas expectativas sejam superadas e sua satisfação alcançada.”

As diversas instituições que hoje mantêm os seus desenvolvimentos e aperfeiçoamentos em função de "uma qualidade" elaboram seus processos, suas atividades, dentro de alguns conceitos preconizados por Deming, Juran, Crosby, Feigebaum, entre outros, que entendem que qualidade é algo que atende às necessidades dos clientes internos e externos e os tornam satisfeitos.

Onde surgiu e o que é 5S

Onde surgiu e o que é 5S

O 5S surgiu nas empresas do Japão, durante a reconstrução do país depois da segunda guerra mundial.
Depois da guerra, os japoneses receberam orientação de especialistas americanos para o controle da qualidade. O que os americanos faziam bem foi aperfeiçoado no Japão, formando-se o que ficou conhecido como Qualidade no Estilo Japonês, ou Total Quality Control (TQC - Controle da Qualidade Total). É o controle dos processos para assegurar o resultado final, entregando os produtos conforme expectativa do cliente.

O papel do 5S é cuidar da base, facilitando o aprendizado e prática de conceitos e ferramentas para a qualidade. Isso inclui cuidar dos ambiente, equipamentos, materiais, métodos, medidas, e, especialmente, pessoas.
No princípio, o 5S era mais focado em liberar área, evitar desperdícios, resolvendo efeitos de guerra e de gestão inadequada. Com os novos desafios, inclusive a evolução da tecnologia da comunicação, o 5S evoluiu.
5S representa cinco palavras japonesas que começam com a letra S. Não é fácil encontrar em outro idioma palavras que têm o mesmo significado de cada termo na cultura nipônica. Por exemplo: Seiri já foi traduzido como seleção, descarte, senso de utilização. Seiketsu aparece como higiene, padronização, senso de saúde. E há certo sentido: com o Seiri, fazemos seleção, ou seja, separamos o que é útil de o que não é útil, que será descartado. Assim, é facilitado o uso. Com senso de utilidade/utilização dos recursos, isto é, senso de utilização, a seleção e o descarte e o uso serão mais adequados. No entanto, a palavra descarte, por exemplo, fortalece o sentido de jogar fora, dando pouco valor ao sentido de uso.

Quanto ao Seiketsu, a higiene depende de seguirmos padrões saudáveis de uso, ordem e limpeza. A expressão senso de saúde representa nossa sensibilidade para avaliar as boas práticas (as práticas saudáveis), capacidade de padronizá-las, assegurando a saúde. Considere saúde para tudo: física, mental, social, financeira, ambiental etc.

A tradução utilizando a palavra senso se tornou uma das mais divulgadas no Brasil a partir de meados da década de 1990. Além de iniciar com S, facilitando a didática do 5S, este termo remete ao bom senso, característica de pessoa sensata. A prática do 5S é um bom meio de apurar a sensatez. Com isso, o 5S deixa de ser uma coisa de fábricas, máquinas, ferramentas. Entendido assim, o 5S pode ser praticado por qualquer pessoa, em qualquer lugar, para facilitar a solução de qualquer desafio.

Finalmente, essa tradução aproxima o 5S de o que é natural no organismo vivo. Praticar 5S é semelhante ao que qualquer ser vivo faz para viver.

O que é padronização?

O QUE É PADRONIZAÇÃO?

A padronização é uma técnica que visa reduzir a variabilidade dos processos de trabalho sem prejudicar sua flexibilidade. Destina-se a definir os produtos (com base nas necessidades dos clientes), os métodos para produzir estes produtos, as maneiras de atestar a conformidade de tais produtos e que os mesmos atendem às necessidades dos clientes, de maneira mais simples, ao menor custo e com menor variação possível.
Numa economia onde a competitividade é acirrada e onde as exigências são cada vez mais crescentes, as empresas dependem de sua capacidade de incorporação de novas tecnologias de produtos, processos e serviços. A competição internacional entre as empresas eliminou as tradicionais vantagens baseadas no uso de fatores abundantes e de baixo custo. A padronização é utilizada cada vez mais como um meio para se alcançar a redução de custo da produção e do produto final, mantendo ou melhorando sua qualidade.
Os benefícios da padronização podem ser:
Qualitativos, que permitem:

utilizar adequadamente os recursos (equipamentos, materiais e mão-de-obra)
uniformizar a produção
facilitar o treinamento da mão-de-obra, melhorando seu nível técnico
registrar o conhecimento tecnológico e
facilitar a contratação ou venda de tecnologia
reduzir o consumo de materiais
reduzir o desperdício
padronizar componentes
padronizar equipamentos
reduzir a variedade de produtos
aumentar a produtividade
melhorar a qualidade e
controlar processos.

Quantitativos, que permitem:
A implantação da gestão da qualidade total, bem como da ISO 9000, envolvem a padronização de processos.
A padronização cria uma base sobre a qual podem ser aplicadas outras técnicas mais elaboradas, como o "benchmarking", a  "reengenharia", a "terceirização", o "kaizen", etc.
A padronização é fundamental para a busca da qualidade total, pois é através dela que conseguimos a previsibilidade e manutenção dos resultados. Um processo padronizado nos leva à estabilidade dos resultados. Com a padronização diminuem-se as dispersões e os resultados tornam-se previsíveis.
Sem uma base estável, isto é, sem que tenhamos resultados previsíveis não podemos pensar em melhoria pois não se consegue melhorar o que não se conhece ou o que varia constantemente. Como saber qual o nosso nível atual de desempenho se ora temos um resultado, ora outro diferente, melhor ou pior que o anterior?
Um outro papel da padronização está na delegação das tarefas rotineiras. Com a estabilidade dos processos é possível delegar a condução dos processos às pessoas que os operam liberando a gerência para se preocupar com os projetos de melhoria que visam conferir maior competitividade à empresa.
A padronização é, também, a base para o treinamento operacional. Tendo os procedimentos definidos torna-se mais fácil e mais simples desenvolver nas pessoas as habilidades e conhecimentos necessários para a execução das tarefas. E a execução das tarefas conforme os padrões garante a manutenção dos resultados.
A padronização não se limita ao estabelecimento (consenso, redação, aprovação e distribuição) do padrão, mas inclui, também, a sua utilização (treinamento e verificação contínua de sua observação). Isto significa que a padronização só termina quando a execução do trabalho conforme o padrão estiver assegurada.